Il  Ticketing è il sistema che consente all’utente di comunicare segnalazioni/problemi in ambito ICT (postazione di lavoro, rete, posta elettronica) ed è l’unico strumento da utilizzare per attivare l’helpdesk. Il servizio è operativo 24 ore su 24 (le risposte dello Staff vengono date in orario d’ufficio). Per gli utenti  ENEAGRID è disponibile un altro sistema di ticket (gridticket.enea.it) per segnalare problematiche relative al  “Supercalcolo“.

Il problema segnalato viene subito indirizzato al tecnico che ha le competenze per rispondere alle esigenze emerse; in questo modo potrà supportarvi anche un tecnico di un altro Centro. Infatti in ogni centro sono presenti figure esperte nei vari campi dell’informatica. E’ inoltre possibile monitorare l’andamento della richiesta sottoposta al servizio ICT-Rete.

Per attivare un nuovo ticketing si inseriscono le informazioni necessarie ad identificare il dipendente e il tipo di problema cliccando su “Invia nuovo problema” qui. Le risposte ai ticketing vengono notificate tramite mail all’indirizzo fornito dal dipendente. Per accellerare la risoluzione del problema si consiglia di:

1) autenticarsi prima di inserire il ticket;

2) continuare ad usare lo stesso ticket per colloquiare col tecnico che vi sta seguendo.

Le informazioni tecniche sulle richieste di assistenza andranno ad alimentare un database che è possibile consultare on line tramite la Ricerca nella knowledgebase. Nel 2018 sono stati evasi 4873 ticket/problemi (ticket per categoria per i primi sei mesi del 2019 , ticket per categoria nel 2018, ticket per U.O nel 2018).

Informazioni dettagliate sono disponibili sul sito di ICT alla pagina Distribuzione software e assistenza.

Guarda la registrazione “ICT, la tecnologia che ti serve: ticketing “

Nei principali Centri ENEA é presente un presidio di “helpdesk” che, a seguito dell’apertura di un ticket, è  pronto ad intervenire sia telefonicamente che presso l’utente per risolvere eventuali anomalie.

L’utente verrà contattato via mail (o via telefono) dall’operatore più idoneo al trattamento del malfunzionamento. Una dettagliata descrizione del problema consentirà una più rapida risoluzione o identificazione dell’operatore giusto. In alcuni casi sarà un operatore presente nel proprio Centro, in altri potrà essere un operatore “remoto”; in ogni caso i tempi di risposta saranno ridotti e vi sarà traccia sul sistema di tutte  le operazioni svolte.

Per gli utenti con problematiche inerenti l’accesso ai servizi informatici presenti in ENEA è disponibile il Ticketing per i servizi di rete

Prima di aprire un ticket è possibile interrogare la banca dati del sistema per ottenere la lista dei problemi simili con le relative soluzioni (Ricerca nella knowledgebase).

Come essere contattati. L’utente deve accedere al sistema con le proprie credenziali ASIE. Subito dopo l’autenticazione, prima di aprire un nuovo ticket, è disponibile l’opzione  Modifica profilo tramite la quale fornire  le informazioni: ubicazione, unità organizzativa, telefono fisso, cellulare, ecc. Ciò aiuterà gli operatori ad individuare l’utente e la relativa postazione di lavoro.

Chi può aprire un ticket. Tutti coloro che hanno le credenziali ASIE possono aprire un ticket. Per problematiche inerenti le proprie credenziali ASIE (smarrimento, scadenza, password,..) è sempre  possibile aprire un ticket senza autenticarsi. In tal caso  e’ necessario selezionare la categoria “ASIE” e riempire tutti i campi relativi alla identificazione dell’utente.

Come compilare un ticket

  • Accedere al seguente indirizzo ticketing.enea.it e immettere le proprie credenziali.
  • Cliccare su “Apri un nuovo ticket”.
  • Le informazioni di contatto saranno presenti se già specificate in modifica profilo  altrimenti andranno completate.
  • Selezionare  la categoria del  problema nel menù a tendina.
  • Nella sezione “informazioni sul problema” immettere un titolo e una descrizione sintetica.
  • Si potrà inoltre allegare un file (di log, di configurazione, print screen dell’errore) che  aiuti nell’identificazione del problema.
  • Cliccare sull’icona “invia”.

Come seguire un ticket. Ogni ticket ha un proprio numero di identificazione detto ID. Per ogni nuovo ticket sarà inviata una e-mail con le informazioni riepilogative e il relativo ID. Tale ID potrà  essere utilizzato per accedere al ticket e interagire con l’operatore. Per ogni fase di lavorazione del ticket sarà inviata un e-mail che terrà aggiornato l’utente sull’andamento dello stesso e in particolare nel campo nota sarà presente la descrizione dell’ultima operazione svolta.

Come interagire con l’operatore. All’interno di ogni singolo ticket l’operatore e l’utente hanno a disposizione il campo note addizionali per scambiarsi informazioni. Questo scambio di informazioni viene memorizzato ed è visualizzabile all’interno del ticket

Chiusura di un ticket. Una volta identificata la soluzione questa  verrà comunica all’utente tramite e-mail. Il ticket sarà chiuso e il campo soluzione verrà aggiornato.

Storicizzazione. Con l’opzione “Visualizza tutti i problemi” immessi ogni utente ha la possibilità di visualizzare la lista di tutti i ticket da lui aperti.