Il sito https://assistenza.enea.it.è il sistema che consente all’utente di comunicare segnalazioni/problemi in ambito ICT (postazione di lavoro, rete, posta elettronica) ed è l’unico strumento da utilizzare per attivare l’helpdesk. Il servizio è operativo 24 ore su 24 (le risposte dello Staff vengono date in orario d’ufficio). Per gli utenti ENEAGRID è disponibile un altro sistema di ticket (gridticket.enea.it) per segnalare problematiche relative al “Supercalcolo“.
Il problema segnalato viene subito indirizzato al tecnico che ha le competenze per rispondere alle esigenze emerse; in questo modo potrà supportarvi anche un tecnico di un altro Centro. Infatti in ogni centro sono presenti figure esperte nei vari campi dell’informatica. E’ inoltre possibile monitorare l’andamento della richiesta sottoposta al servizio ICT-Rete.
Per attivare un nuovo ticketing si inseriscono le informazioni necessarie ad identificare il dipendente e il tipo di problema (vedi manuale https://ict.enea.it/sito-assistenza/ . Le risposte ai ticketing vengono notificate tramite mail all’indirizzo fornito dal dipendente. Per accellerrare la risoluzione del problema si consiglia di:
- autenticarsi prima di inserire il ticket;
- continuare ad usare lo stesso ticket per colloquiare col tecnico che vi sta seguendo.
Nei principali Centri ENEA é presente un presidio di “helpdesk” che, a seguito dell’apertura di un ticket, è pronto ad intervenire sia telefonicamente che presso l’utente per risolvere eventuali anomalie.
L’utente verrà contattato via mail (o via telefono) dall’operatore più idoneo al trattamento del malfunzionamento. Una dettagliata descrizione del problema consentirà una più rapida risoluzione o identificazione dell’operatore giusto. In alcuni casi sarà un operatore presente nel proprio Centro, in altri potrà essere un operatore “remoto”; in ogni caso i tempi di risposta saranno ridotti e vi sarà traccia sul sistema di tutte le operazioni svolte.
Per gli utenti con problematiche inerenti l’accesso ai servizi informatici presenti in ENEA è disponibile il sito assistenza per i servizi di rete
Come essere contattati
L’utente deve accedere al sistema con le proprie credenziali ASIE. Subito dopo l’autenticazione, prima di aprire un nuovo ticket, è disponibile l’opzione Modifica profilo tramite la quale fornire le informazioni: ubicazione, unità organizzativa, telefono fisso, cellulare, ecc. Ciò aiuterà gli operatori ad individuare l’utente e la relativa postazione di lavoro.
Chi può aprire un ticket
Tutti coloro che hanno le credenziali ASIE possono aprire un ticket. Per problematiche inerenti le proprie credenziali ASIE, consultare il manuale al seguente indirizzo https://ict.enea.it/gestione_credenziali/. E’ sempre possibile aprire un ticket senza autenticarsi. In tal caso e’ necessario selezionare la categoria “ASIE” e riempire tutti i campi relativi alla identificazione dell’utente.
Come compilare un ticket
- Accedere al seguente indirizzo assistenza.enea.it e immettere le proprie credenziali.
- Cliccare su “Apri un nuovo ticket”.
- Le informazioni di contatto saranno presenti se già specificate in modifica profilo altrimenti andranno completate.
- Selezionare la categoria del problema nel menù a tendina.
- Nella sezione “informazioni sul problema” immettere un titolo e una descrizione sintetica.
- Si potrà inoltre allegare un file (di log, di configurazione, print screen dell’errore) che aiuti nell’identificazione del problema.
- Cliccare sull’icona “invia”.
Come seguire un ticket
Ogni ticket ha un proprio numero di identificazione detto ID. Per ogni nuovo ticket sarà inviata una e-mail con le informazioni riepilogative e il relativo ID. Tale ID potrà essere utilizzato per accedere al ticket e interagire con l’operatore. Per ogni fase di lavorazione del ticket sarà inviata un e-mail che terrà aggiornato l’utente sull’andamento dello stesso e in particolare nel campo nota sarà presente la descrizione dell’ultima operazione svolta.
Come interagire con l’operatore
All’interno di ogni singolo ticket l’operatore e l’utente hanno a disposizione il campo note addizionali per scambiarsi informazioni. Questo scambio di informazioni viene memorizzato ed è visualizzabile all’interno del ticket.
Chiusura di un ticket
Una volta identificata la soluzione questa verrà comunica all’utente tramite e-mail. Il ticket sarà chiuso e il campo soluzione verrà aggiornato.
Storicizzazione
Con l’opzione “Visualizza tutti i problemi” immessi ogni utente ha la possibilità di visualizzare la lista di tutti i ticket da lui aperti.